Recensioni per hotel e B&B: come richiederle e gestirle

Prima di prenotare, molti utenti confrontano fotografie, posizione, tariffe, servizi e opinioni lasciate dagli ospiti precedenti.

Le opinioni degli ospiti possono essere distribuite su più piattaforme. Ogni canale può avere regole, modalità di verifica e sistemi di punteggio differenti.

• Google Business Profile;
• portali OTA come Booking.com ed Expedia;
• piattaforme turistiche specializzate;
• profili social della struttura;
• questionari interni dopo il soggiorno;
• messaggi ricevuti tramite email o moduli di contatto.

È utile distinguere le recensioni pubbliche, visibili agli altri utenti, dai feedback privati raccolti direttamente dalla struttura.

Approfondisci: Google Business Profile per hotel e strutture ricettive .

La richiesta dovrebbe arrivare quando l’esperienza è ancora recente, ma senza interrompere il soggiorno o creare pressione.

La richiesta dovrebbe essere breve, comprensibile e collegata al soggiorno appena concluso.

Un messaggio efficace può contenere:

• ringraziamento per il soggiorno;
• richiamo alla struttura visitata;
• invito facoltativo a lasciare un’opinione;
• collegamento diretto alla piattaforma scelta;
• indicazione di un contatto per eventuali problemi.

Più passaggi deve compiere l’ospite, maggiore è la possibilità che abbandoni la procedura.

Il collegamento dovrebbe:

• portare alla scheda corretta;
• essere verificato periodicamente;
• funzionare anche da smartphone;
• non richiedere passaggi inutili attraverso il sito;
• non indirizzare a profili duplicati o non gestiti.

L’email successiva al soggiorno può ringraziare l’ospite, fornire assistenza e invitare a lasciare un feedback.

La comunicazione operativa collegata al soggiorno deve essere distinta da eventuali newsletter o messaggi promozionali successivi.

Le recensioni positive non servono soltanto a rafforzare la reputazione. Possono mostrare quali aspetti vengono apprezzati maggiormente.

• accoglienza del personale;
• pulizia degli ambienti;
• posizione della struttura;
• qualità della colazione;
• comodità del parcheggio;
• silenziosità delle camere;
• chiarezza delle comunicazioni;
• gestione delle richieste particolari.

Gli elementi citati più spesso possono essere valorizzati anche nel sito ufficiale, purché rappresentino caratteristiche reali e costanti.

Una recensione negativa può dipendere da un problema reale, da un’aspettativa non soddisfatta oppure da informazioni poco chiare prima della prenotazione.

La risposta dovrebbe essere cortese e personale, evitando formule identiche ripetute sotto ogni recensione.

• ringrazia l’ospite;
• richiama un elemento citato nella recensione;
• mantieni un tono coerente con la struttura;
• evita messaggi eccessivamente promozionali;
• non pubblicare informazioni personali;
• invita a tornare senza insistenza.

La risposta non dovrebbe essere scritta impulsivamente. Prima di pubblicarla è opportuno verificare ciò che è accaduto.

Una risposta equilibrata può mostrare ai futuri ospiti che la struttura prende sul serio le segnalazioni ricevute.

Una recensione negativa non può essere considerata falsa soltanto perché la struttura non condivide il giudizio espresso.

Può essere opportuno utilizzare gli strumenti di segnalazione disponibili quando il contenuto presenta elementi come:

• assenza apparente di un’esperienza reale;
• contenuti offensivi o discriminatori;
• dati personali pubblicati impropriamente;
• spam o messaggi promozionali;
• contenuti non collegati alla struttura;
• conflitti di interesse evidenti.

La rimozione dipende dalle regole e dalle valutazioni della piattaforma. La semplice segnalazione non garantisce che la recensione venga eliminata.

Anche quando una recensione contiene informazioni inesatte, la struttura non dovrebbe pubblicare dettagli riservati per difendersi.

• numero della prenotazione;
• recapiti personali;
• dati di pagamento;
• informazioni sanitarie;
• richieste private dell’ospite;
• dettagli relativi ad altri viaggiatori.

Il sito può mostrare opinioni e valutazioni degli ospiti, ma deve farlo in modo trasparente.

Le recensioni possono affiancare fotografie, servizi e informazioni, ma non dovrebbero sostituire contenuti completi sulla struttura.

Consulta anche: Come favorire le prenotazioni dirette dal sito dell’hotel .

Il punteggio medio non racconta da solo l’esperienza degli ospiti. È utile classificare i temi citati più frequentemente.

Un aumento di segnalazioni sullo stesso argomento può indicare la necessità di intervenire sul servizio o sulla comunicazione.

La gestione delle recensioni non dovrebbe dipendere da risposte improvvisate pubblicate da persone diverse.

• individua un referente responsabile;
• definisci chi verifica i fatti;
• stabilisci un tono di comunicazione;
• prepara una procedura per i casi critici;
• condividi internamente i problemi ricorrenti;
• evita risposte pubblicate da account personali;
• proteggi gli accessi alle piattaforme.

Le recensioni possono essere pubblicate su piattaforme differenti. È quindi necessario controllare periodicamente i principali canali utilizzati.

Il monitoraggio deve essere un’attività continuativa, non un controllo occasionale effettuato soltanto dopo una recensione negativa.

Il processo deve essere sostenibile nel tempo e adattato alla dimensione della struttura e del personale disponibile.

• chiedere esclusivamente recensioni positive;
• offrire vantaggi in cambio di un giudizio favorevole;
• acquistare recensioni artificiali;
• pubblicare recensioni inventate nel sito;
• ignorare sistematicamente i commenti negativi;
• rispondere con tono aggressivo;
• utilizzare la stessa risposta per tutti;
• pubblicare dati personali dell’ospite;
• considerare falsa ogni critica;
• promettere pubblicamente rimborsi non autorizzati;
• non verificare i fatti prima di rispondere;
• lasciare collegamenti a schede duplicate;
• valutare soltanto il punteggio medio;
• non trasformare i feedback in interventi concreti.

• individua le piattaforme più importanti;
• verifica che le schede siano corrette;
• prepara collegamenti diretti alle recensioni;
• chiedi il feedback dopo il soggiorno;
• utilizza un messaggio breve e facoltativo;
• non condizionare il giudizio dell’ospite;
• ringrazia per le recensioni positive;
• verifica i fatti prima di rispondere alle critiche;
• mantieni un tono professionale;
• non pubblicare dati riservati;
• utilizza gli strumenti di segnalazione quando appropriato;
• monitora Google, OTA e social;
• classifica i problemi ricorrenti;
• aggiorna sito e comunicazioni quando necessario;
• assegna la gestione a un referente;
• proteggi gli accessi alle piattaforme;
• controlla periodicamente risultati e andamento.

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